质量手册

（本手册依据GB/T19001-2016;ISO9001:2015标准编写）

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2021年6月10日颁布                  2021年6月10日实施

0.1目录

0.1目录 1

0.2质量手册颁布令 4

0.3管理者代表任命书 5

0.4质量方针和质量目标 6

0.5企业简介 7

0.6组织架构图 8

0.7部门岗位职责 9

0.8质量职责分配表 12

1 范围 13

2 规范性引用文件 13

3 术语和定义 13

4 公司环境 13

4.1 理解本公司及其环境 13

4.2 理解相关方的需求和期望 14

4.3 确定质量管理体系的范围 14

4.4 质量管理体系及其过程 14

5 领导作用 15

5.1 领导作用和承诺 15

5.2 质量方针 16

5.3 岗位、职责和权限 16

6 策划 16

6.1 应对风险和机遇的措施 16

6.2 质量目标及其实现的策划 17

6.3 变更的策划 17

7 支持 18

7.1 资源 18

7.2 能力 19

7.3 意识 20

7.4 沟通 20

7.5 形成文件的信息 20

8 运行 22

8.1 运行的策划和控制 22

8.2 产品和服务的要求 22

8.3 产品和服务的设计和开发 24

8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 26

8.5 生产和服务提供 27

8.6 产品和服务的放行 29

8.7 不合格输出的控制 29

9 绩效评价 30

9.1 监视、测量、分析和评价 30

9.2 内部审核 31

9.3 管理评审 31

10 改进 32

10.1 总则 32

10.2 不合格和纠正措施 32

10.3 持续改进 33

附件一程序文件目录 34

附件二质量手册管理 35

0.2质量手册颁布令

为确保服务质量的提高，不断满足顾客日益提高的要求，增强本公司服务市场竞争能力，本公司依据ISO 9001:2015《质量管理体系要求》，并结合本公司实际情况，编制完成了《质量手册》（A/0），现予以批准颁布，并从2021年6月10日起在公司内部施行。

本《质量手册》是公司质量管理体系的法规性文件也是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须认真学习，严格遵照执行。

总经理： 

2021年6月10日

0.3管理者代表任命书

　　为了贯彻执行ISO 9001:2015《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命    为本公司管理者代表。

管理者代表的职责如下：

　　1、确保本公司质量管理体系的建立、实施和保持；

　　2、向公司决策层报告质量管理体系运行情况，需要改进的包括资源需求的情况；

　　3、确保在全体员工中提高满足顾客要求的意识；

　　4、负责就质量管理体系的有关事宜对外部联络。

总经理：

0.4质量方针和质量目标

※质量方针

创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标！

※ 质量方针表达了以下含义：

a) 公司致力于品质管理，要求公司全员参与公司产品质量的管理。

b）公司将追求卓越作为本公司不懈的追求，做到专业生产，规范管理。

c) 公司将努力按要求完成生产任务，确保准时交货，满足顾客要求和期望。

d) 公司将努力在现有基础上做得更好，推动本公司的产品向高、精、尖的方向发展。

f）质量方针为质量目标提供框架。

质量目标：

　　公司总目标：顾客满意度≥90分；成品一次性检验合格率≥96%；

　　部门目标：详见《质量目标分解》

总经理：

0.5企业简介

中山市欧特五金

0.6组织架构图

0.7部门岗位职责

1、总经理

全面负责本公司的质量管理工作。

负责领导管理架构的建立和管理层及部门负责人的任命。

负责批准公司的质量方针和质量目标。

任命管理者代表，批准颁布质量手册。

组织制订公司重大经营战略。

主持管理评审工作。

2、管理者代表

全面负责本公司的管理工作，对本公司的质量管理负主要领导责任。

组织贯彻、执行国家有关质量工作的方针、政策、法律、法规和标准。

参与制订本公司的质量方针和质量目标。

规定各部门的质量职责及权限，并协调运作和沟通。

负责在公司内倡导和树立以顾客为关注的焦点的思想。

对重大质量管理成果，或重大服务质量事故具有表彰或仲裁、奖惩权。

根据总经理的授权，建立适宜的激励机制。

参与制订公司重大经营战略。

对公司年度目标任务完成负责。

3、品质部

按公司质量方针、目标确定本部门的质量目标；

制定和完善公司的质量管理制度，并监督实施；

组织公司全体质检人员认真做好各类产品质检工作，建立保存各类质量记录；

负责对购进的原料、辅料和包装物料、生产过程、成品的质量指标进行抽样检验；

审批产品检测报告，主持对不合格品评审；

组织公司质量管理体系及产品质量的策划工作，对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量；

对监视和测量设备实施控制，负责其检定工作；

参与对供方的质量保证能力的审查；

收集并整理有关数据，进行统计分析；

收集并整理有关产品的所有图纸。

组织公司各部门开展质量改进活动，对纠正和预防措施进行跟踪。

负责质量体系文件、记录的归档、保管、发放等管理；

4、生产部

负责生产现场日常管理，严格执行不合格物资不加工；不合格半成品不转序；不合格成品不入库的“三不”原则。

负责隶属车间/班组的日常工作管理，正确处理进度、数量、质量三者之间的关系，为各工序做好物资准备，加强生产现场调度和管理工作，组织好均衡生产，文明生产。

　　节约产品制造加工费用，降低生产成本。

　　监督各工序严格按技术标准、工艺文件进行操作生产，使生产处于有效控制。

负责配合品质部做好产品检验工作。

组织操作人员上岗培训及对培训效果的评价。

负责生产现场工作环境的管理。

负责产品的标识和产品防护的管理。

负责产品工艺和技术的导入和应用工作

负责样品的制作和管理

负责生产过程生产工艺的控制

负责各职位工作的分配、指导、监督与考核，按工作程序做好与业务部、生产部等相关部门的横向沟通，及时解决部门之间的争议；

制定并实施有效的设备维护保养规定，对设备进行保养、维修。

负责客户提供的图纸等技术资料的接收和管理。

 5、业务部

负责合同或订单的接收、评审及跟踪工作。

开展市场调查，密切注视和掌握市场动态，获取新产品开发有关的信息.

负责生产任务的下达，负责业务跟单。

负责业务订单逾期未交原因的分析与处理及客户交货期回复。

负责对客户提供的样品的报价，并做好存档管理工作。

负责根据订单货期，安排出货，售后服务的跟踪，负责顾客投诉的处理。

负责组织生产部、品质部等相关部门对供应商进行调查和评审，并制定《合格供应商目录》。

负责材料市场调查，把握国内原材料市场动态，采购物料时做到适时，适地，适价，适质，适量。

面向车间，经常深入车间、班组，检查了解物资的使用情况，发现问题及时反映意见；和班组多接触沟通、了解产品的制作要求和存放情况。

负责采购过程的管理

负责生产任务的下达，合理安排生产资源（人力、机械设备、原料等），

负责完成公司的临时工作任务并按要求保存好本部门文件和相关的记录。

配合公司领导接洽新旧客户的往来，辅导做好客访和访客记录，并传达相关单位。

负责客户投诉的受理及客户满意度的调查。

直接受总经理领导，负责原材料的需求计划和采购及采购工作的跟进。

6、人事部

按公司质量方针、目标确定本部门的质量目标；

制定和完善公司的有关规章制度；

负责员工档案的建立、企业文化、员工礼仪的教育；

做好人力资源的配备工作；

负责组织员工的培训、考核。

负责员工招聘、解雇及离职手续办理。

7、工程部

公司非标准模具订单的报价；

设计并绘制模具部件及装配图；

设计、编程模具加工工艺，解决生产中出现的机械加工工艺问题；

对图纸、技术资料等归纳管理；

8、财务部

负责编制单位预、决算工作，统筹安排，合理使用各项资金，有效保障单位正常运转与事业持续发展的资金需要；

定期编制财务报告，进行财务活动分析，真实、准确、及时地反映单位财务情况；

建立健全财务制度，加强经济核算，对单位财务活动进行控制和监督；

0.8质量职责分配表

注：★为主要负责部门，△为配合部门。

1   范围

1.1 总则

1.1.1  本《质量手册》（简称《手册》）依据ISO9001:2015质量管理体系要求，结合公司实际情况编写。

1.1.2  本《手册》是向顾客及有关方面证实我公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。

1.1.3  通过质量体系的有效运作，包括体系的持续改进和保证顾客与适用的法律法规要求从而达到顾客满意。

2   规范性引用文件

2.1  引用标准

2.1.1  ISO9000:2015  质量管理体系基础和术语

2.1.2  ISO9001:2015  质量管理体系要求

2.2  上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。为确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。

3  术语和定义：  　

本《质量手册》采用ISO9001:2015质量管理体系基础和术语的定义。

4　公司环境

4.1理解本公司及其环境

本公司在建立质量管理体系时，确定了与公司目标和战略方向相关，并且影响公司实现质量管理体系预期结果的各种内外部因素，包括：

a）正面和负面的因素；

b）国际、国内、区域和当地的各种法律法规、竞争、市场和经济方面因素；

c）公司和员工的文化、价值观、知识、绩效等因素。

本公司管理层对这些内外部因素有关的信息进行监视和评审，以便适时对公司管理体系、应对风险和机遇的措施（详见6.1）进行调整。

4.2理解相关方的需求和期望

本公司确定了与公司质量管理体系有关的相关方，主要包括：

a）委托本公司服务的顾客；

b）对本公司活动进行监管的政府部门；

c）为本公司提供产品、服务和其他支持的供方及合作伙伴；

d）为本公司服务的员工；

e）其他受本公司活动影响的团体或个人。

本公司在建立质量管理体系时，考虑了相关方的要求，主要包括：

a）安全生产；

b）产品标识与防护；

c）服务质量；

d）运营成本；

e）其他。

4.3确定质量管理体系的范围

质量管理体系主要覆盖地处广东省中山市东凤镇东署步村东署工业园东吉路9队河边，中山欧特五金模具有限公司，认证范围：五金模胚的加工和销售（公司产品按照客户要求生产，暂无设计和开发，故8.3条款不适用，如果以后有，再按相关文件进行控制）

　4.4质量管理体系及其过程

4.4.1 应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。

公司确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：

a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；

b）确定这些过程的顺序和相互作用；

c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程有效地运行和控制；

d）确定这些过程所需的资源并确保其可用性；

e）分派这些过程的职责和权限；

f）应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；

g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；

h）改进过程和质量管理体系。

4.4.2 在必要的范围和程度上，公司应：

a）保持形成文件的信息以支持过程运行；

b）保留确信其过程按策划进行的形成文件的信息。

5　领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1总则

本公司最高管理者通过以下活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：

a）对质量管理体系的有效性承担责任；

b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致；

c）确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；

d）促进使用过程方法和基于风险的思维；

e）确保获得质量管理体系所需的资源；

f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g）确保实现质量管理体系的预期结果；

h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；

i）推动改进；

j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。

5.1.2以顾客为关注焦点

所的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。最高管理者实现顾客满意为目标，应做到：

a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；

b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；

c）始终致力于增强顾客满意。

5.2方针

为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，最高管理者确保本公司制定、并批准质量方针。

质量方针应与本公司的经营宗旨和环境相适应、协调，它是本公司经营方针的重要组成部分，支持本公司的战略方向，也体现了满足适用要求、预防为主和持续改进的承诺。

本公司的质量方针为制订质量目标提供了框架。

各级负责人要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，进行沟通，使全体员工正确理解并坚决执行。本公司的质量方针可向有关相关方提供。

本公司应结合管理评审对质量方针的适宜性进行评审，必要时可以对其进行修订，以适应所内外环境的变化。

本公司的质量方针内容见本手册0.4“质量方针”。

5.3岗位、职责和权限

5.3.1职责和权限

最高管理者应确保公司内部质量管理组织架构适宜，管理层和各部门的职责得到确定（见第0.7章）并予以传达公布；并确保各部门的职责权限明确，部门之间的接口清晰，以提高质量管理体系的有效性。

本公司各部门主要岗位与服务符合性相关的质量职责，详见公司《岗位说明书》，并发放或传达到全体员工，以提高工作效率，减少人为质量事故的发生。

5.3.2管理者代表

最高管理者在公司管理层中任命一人为本公司的管理者代表。在原有的职责外，规定了其在领导和推动所质量管理体系方面的职责和权限，详见0.3“管理者代表任命书”。6　策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.1.1本公司在策划质量管理体系时，考虑了与本公司目标和战略方向相关的且影响本公司实现质量管理体系预期结果的各种内外部因素（详见4.1）以及相关方提出的要求（详见4.2），确定了需应对的风险和机遇，以便：

a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；

b）增强有利影响；

c）避免或减少不利影响；

d）实现改进。

6.1.2本公司针对确定需应对的风险和机遇，本公司策划应采取的应对措施，并策划如何在质量管理体系中整合并实施这些措施，以及如何评价这些措施的有效性。

应对风险和机遇的有关措施应与其对本公司服务符合性的潜在影响相适应。

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1最高管理者确保本公司、各部门、层次和过程建立质量目标。

主要控制内容包括：

a）质量目标内容尤其是持续改进方面与质量方针一致；

b）包括满足服务要求所需的内容，且与提高合格服务和增强顾客满意相关；

c）质量目标是可测量的，以便统计分析完成情况；

d）质量目标应具有先进性和科学性，以能起到改进体系有效性的作用。

6.2.2在策划如何实现质量目标时，应确定采取的措施、所需的资源、责任者、完成时限、评价方式。质量目标管理依照《质量目标管理方案》执行。

6.3变更的策划

公司在下列情况时需对质量管理体系进行策划并系统地实施变更：

a）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；

b）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；

c）现有质量管理体系未能涵盖特殊事项。

在策划质量管理体系变更时，应确保：

a）变更目的及其潜在后果得到考虑；

b）质量管理体系的完整性；

c）变更所需的资源可以获得；

d）相关责任和权限的分配和再分配得到有效落实。

7　支持

7.1资源

7.1.1总则

最高管理者负责识别、确定并提供所需的资源。主要识别和确定以下几种资源：

a）为实施现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需的资源；

b）由于内、外环境的变化方面引起的资源需求，并及时提供这些资源；

c）为达到顾客满意所需的资源。

这些资源具体包括人力资源、基础设施、工作环境、监测资源等。

在识别和确定所需资源时，还应考虑现有内部资源的能力和约束，以及需要从外部供方获得的资源。

7.1.2人员

人事部应确定实施质量管理体系并运行和控制其过程所需的人员，并通过培训、聘用、岗位调整等方式提供所需的人员。人力资源的管理依照《人力资源控制程序》实施。

7.1.3基础设施

本公司确保服务提供所需的基础设施（主要是生产设备）满足要求，所需的基础设施包括：

a）工作场所（办公场所和仓库）和相应的维修设施；

b）生产服务设备（机加工生产设备、试验仪器设备、装卸设备和车辆维护设备）以及维护所用检测仪表等；

c）支持性服务（包括电脑、复印机、空调、办公用品、通信设施等）。

各使用部门根据工作的要求提出基础设施申请要求，人事部根据实际需要及公司发展需要进行审核，报最高管理者批准后实施。基础设施的日常维护由生产部负责，具体依照《生产设备控制程序》实施。计划维修由外部有能力维修公司实施。

7.1.4过程运行环境

本公司通过以下措施确保服务提供所需的环境满足要求：

a) 各部门保持良好的办公环境；

b）生产部负责生产过程的安全文明的实施和检查，确保各类财产和人身安全，保

持良好的工作环境；

c）仓库的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求；

d）在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。

7.1.5监视和测量资源

本公司在生产服务提供中所涉及的监视和测量资源主要包括：

a）用于确认生产设备技术状态的检查设备；

b）设备运行状态涉及的监控设备；

c）在产品交付时可能使用的第三方计量设备。

本公司不使用无有效检定证明的监视和测量设备。

7.1.6 公司的知识

本公司在生产服务提供中所需的知识主要包括：产品标识和防护、安全生产、过程检查和监控，以及体系运行所需的其他知识。

这些知识一般通过文件和员工经验的方式得以保持，并在需要的范围内可获取。公司通过与外界交流和学习，对内培训与考核等方式，获取更多的知识，并更新已有知识。对公司所需知识的培训和考核，依照《人力资源控制程序》实施。

7.2能力

本公司建立并运行《人力资源控制程序》，以确保与质量管理体系有关的岗位员工具备必要的能力。人事部负责有关控制工作。

人事部组织各部门从教育、培训、技能和经验几方面，识别和确定对从事影响生产和服务工作符合要求的主要岗位所需的能力，建立《岗位说明书》，并按此要求进行人员招聘和考核，以确保为这些岗位配备的人员能力胜任规定要求。

对从事与质量管理体系有关岗位的人员，采用适宜方式进行考核（察）。在考核（察）中能力不胜任的人员，采用辞退、换岗或培训等方式实施控制，确保在岗的人员素质满足规定要求。

本公司有计划地对员工进行培训，以提高全员的质量意识和专业技术理论水平及操作技能培训对象包括新入职人员、临时雇佣的人员、关键岗位人员，必要时还包括供方人员。

培训方式以内部培训为主，必要时也可外送专门机构委培。

培训内容即应包括质量意识、安全生产知识，还必须有业务技能方面的内容。培训项目、时间等要在年度培训计划里予以明确。实施完毕要做好培训及考核记录。

7.3意识

本公司通过教育训练、宣导和考核等方式，确保在控制范围内的相关工作人员应知晓：

a）质量方针；

b）相关的质量目标；

c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；

d）安全文明生产意识；

e）不符合质量管理体系要求的后果。

7.4沟通

本公司根据自己的实际情况，建立适宜的内部和外部沟通渠道，以减少由于信息不畅、理解偏差造成的失误，实现信息和资源共享，提高工作效率和服务质量。

一切与质量管理体系过程有关的内容都是沟通的对象。

质量方针、质量目标及其他有关本公司发展方向的重大决策，管理层通过质量例会、书面文件、邮件等方式传递（由上向下），达到相互了解，相互信任，实现全员参与。

员工可通过书面报告、邮件或口头报告等形式，将合理化建议、发现的问题等事项向上一级反映，具体按相关的作业指导书或管理制度执行（自下而上）。

部门之间采用协调会、简报、公布栏、内部刊物、邮件等方式交流信息，以实现部门和部门间的达成共识，步调一致，减少出错机会。

公司与顾客、监管部门的沟通一般以书面的方式进行，结合邮件或口头等辅助，以确保沟通信息的法律效力以及信息传递的时效性。

人事部具体规定沟通形式的并收存公司会议记录等重要信息资料。

7.5形成文件的信息

7.5.1总则

本公司依据ISO 9001:2015标准要求，结合公司管理的现状、服务要求和员工素质等诸方面实际情况，建立文件化的质量管理体系。质量体系文件由下列三个层次组成：

第一级质量手册（包含了公司的质量方针和公司质量目标内容）。

第二级程序文件及对应的记录。

第三级作业类文件（质量计划、技术标准、设计文件、工艺文件、管理规定、检查办法、工作指引等）及对应的记录。

质量手册是阐述我公司的质量方针，目标并描述质量管理体系的纲领性、原则性、法规性文件，本质量手册是建立、实施、完善质量管理体系应长期遵循的文件。

本公司的质量手册内容包括： 

A.质量管理体系的范围描述；

B.质量管理体系过程和相互作用的表述；

C.所引用相关的质量程序和支持性文件。

质量手册经最高管理者批准颁布实施。质量手册的控制要求，详见附件二。

程序文件阐述了我公司各项质量活动应遵循的路径及具体方法，是开展各项质量管理及质量保证活动的依据，是质量手册的支持性文件。在各过程描述中将规定程序文件的主要要求。

作业类文件是对具体过程进行策划、事实和改进的可操作性文件，是保证工作质量的重要依据，是指导生产的有力支撑。质量记录指本公司的质量活动完成情况或达到的结果提供客观证据的文件。包括质量体系建立、运行、审核、改进过程中所有活动的所有记录，以及有关产品认证一致性的相关记录。

7.5.2创建和更新

公司建立并运行《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，规定了创建和更新文件的

有关要求，规定了文件的标识和说明要求，明确了文件格式和存放媒介等，并在文件发布和更新前按规定进行审批，以确保文件充分、适宜、有效。

7.5.3 形成文件的信息的控制

公司建立并运行《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，用于控制文件的：

a）分发、访问、检索和使用；

b）存储和防护，包括可读性的保持；

c）变更控制；

d）保留和处置。

以确保有关文件：

a）无论何时何处需要这些信息，均可获得并适用；

b）得到妥善保护（包括：防止失密、不当使用或不完整）。

8　运行

8.1运行的策划和控制

本公司采取以下措施，对生产产品实现所需的过程进行策划：

a）生产服务的质量目标和要求，由总经理提出，总经理审批。

b）针对服务确定过程、文件和资源的需求：

——生产和销售服务的策划由总经理提出，总经理审批。

c）产品生产销售服务的过程准则和接收准则：

——产品生产服务策划应确定分阶段的评审、验证和确认活动；

——产品生产服务的接收准则，由生产部提出，总经理审批。

d）按照有关准则实施市场销售服务过程的控制；

e）保留产品生产实现过程的所需记录：

——生产销售服务实现的各个部门应控制证实过程及其产品满足要求的记录；

——以上要求均应以文件形式进行流转，作为生产销售服务实现上述过程的依据。

针对特定项目和合同，通常以质量计划的形式对其质量管理体系的过程（包括生产实现过程）和资源作出规定。质量计划由生产部负责编制（初稿），由管代组织、品质部讨论后，印发各部门。

8.2产品和服务的要求

8.2.1顾客沟通

对产品生产销售服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通，具体包括：

a）在向顾客做出提供服务的承诺之前，对有关服务要求的信息与顾客进行沟通，以便正确理解顾客的要求；

b）对顾客的问询、合同的处理，包括对其修改进行沟通，使顾客了解公司所确定的服务要求及实施情况；

c）向顾客提供服务后，公司要收集顾客对服务的反馈信息，包括抱怨（含投诉和意见）；

d）处置和控制顾客财产；

e）关系重大时，制定有关应急措施的制定要求；

在服务实现的过程中，公司不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求上取得进一步的认识和共识，同时，经常向顾客通报服务要求实现的情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助。

8.2.2与产品和服务有关的要求的确定

公司通过定期市场调研、上门拜访等形式，主动了解顾客的要求和期望，进行可行性研究，进而转化为公司内部具体的服务规范。公司确定与生产产品相关的要求包括：

a）顾客明确的要求，包括服务提供的相关后续服务；

b）顾客未明确提出，但根据常理或约定俗成的惯例要求（如安全、快捷）；

c）与产品生产相关的法律、法规要求；

d）公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。

8.2.3与产品和服务有关的要求的评审

对生产产品合同评审活动做出规范，确保：

a）服务的要求得到规定；

b）顾客的特殊要求已事先相互沟通并达成共识；

c）公司能够满足顾客的各类要求。

当顾客的各类合同未形成文件（如电话委托、直接到公司现场交款提货）时，公司应依适宜方式确认顾客要求并及时登记。

合同评审记录应包括评审的结果以及针对新服务的新要求，并由各评审部门保存。

8.2.4产品和服务要求的更改

若合同中途发生变更，公司应确保各类信息的及时传递和作业文件、计划的及时更改，并确保相关人员指导已经更改的要求。

8.3产品和服务的设计和开发（不适用）

8.3.1设计和开发策划

设计和开发过程是产品实现过程的关键环节，它将决定产品的固有特性。公司应对产品的设计和开发进行策划，策划的重点是对设计和开发过程的控制。

在进行设计和开发策划时，公司应确定：

a）设计和开发阶段（本公司为研制阶段、生产阶段）；

b）适合于设计和开发的评审、验证和确认活动；

c）设计和开发的职责和权限；

d）对参与设计和开发活动的不同部门或小组之间的接口关系作出规定，确保既各负其责，又能保证工作有效衔接与信息正确交流、沟通；

e）策划的输出通常采用文件的形式，也可采取其他方式。随着设计和开发的进展，可能发生设计要求的变更或情况的变化，因此须适时修改策划的输出。

f）根据产品和公司的具体情况，设计和开发评审、验证和确认可单独或以任意组合的方式进行，并应用相应的记录。

8.3.2设计和开发输入

设计和开发输入是保证设计开发质量的必要前提和验证设计开发输出的依据，应正确地确定与产品有关的设计和开发输入，并保持记录。

无论何种渠道获得的新产品需求信息，一律由业务部填写《设计开发计划书》（内容包括需求厂家、产品用途、市场价格、市场状况、销售预测及紧急程度等），连同新品样品和有关技术文件报送总工程师。

对设计和开发输入进行评审，评审中应特别注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，应与提出者一起澄清解决，以保证输入信息的充分性和适宜性。总工程师根据开发费用大小决定是否直接下达任务书或者报总经理及董事会批准。根据产品类别、特点拟制《设计开发任务书》，经总工程师批准，下达至有关部门和人员。必要时，需指定组成人员。试制过程中，由总工程师统一协调，各有关部门配合。

设计和开发输入包括：

a）产品功能要求和性能要求；

b）适用的法律法规要求，如环保、安全方面的要求；

c）过去类似设计中有效的和必要的要求，如对合同中顾客未标明要求的补充；

d）其他所必需的要求。

8.3.3设计和开发控制

8.3.3.1评审

应依据策划的安排，在适宜的阶段开展系统的设计和开发评审，对不同产品、不同设计类型（新设计、改进设计、修改设计等）和不同的阶段，可以采取不同评审的方式。试制任务完成后，由试制组写出技术报告，总工程师组织有关人员评审。评审合格后，业务部负责样品接收、送达及信息反馈工作，写出新产品信息反馈报告。新产品需批量供货时，由总经理组织进一步评审，生产部制定正式设计、工艺文件，综合业务部组织协调生产准备工作，其他部门按要求配合。

设计和开发评审应：

a）对本阶段设计和开发的结果满足质量要求的能力作出评价；

b）识别和发现设计中任何问题和不足，并提出必要措施；

c）评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表，评审结果和评审决定采取的措施应予以记录并保持。

8.3.3.2验证

a）应依据策划的安排对设计和开发进行验证，以确保设计和开发的输出满足输入的要求；

b）当验证的结果表明设计和开发的输出未能满足输入的要求时，应决定采取有效的措施。验证结果和决定的措施必须保持记录。

8.3.3.3确认

a）应依据策划的安排对设计和开发进行确认，以确保所设计和开发的产品满足规定的或预期使用的要求。

b）确认一般应在设计开发完成后、批产品正式投入生产或服务正式提供之前进行。当确认的结果表明设计和开发的产品不能或不能全部满足预期使用的要求时，应决定采取有效的措施。确认结果和决定的措施必须保持记录。

8.3.4设计和开发输出

设计和开发的输出采取能对照输入进行验证的方式提出，本公司通常采用《设计开发输出清单》的形式，适用时，也可以采取其他形式，设计和开发的输出在发布前应由总工程师审查批准。

设计和开发输出应：

a）满足设计和开发输入的要求；

b）应为采购、生产和服务提供给出适当的信息，可能包括产品防护的细节；

c）包含或引用产品接收的准则。这些准则包括在采购、生产或服务提供过程中所依据的检验和试验要求；

d）在所规定的产品特性中，应确定对产品安全性有影响的特性和正常使用所必需的产品特性。

8.3.5设计和开发更改

a）应识别设计和开发的更改，更改主要指对已经评审、验证或确认的设计结果的更改；对这些更改应保持记录；

b）根据更改范围的大小、重要性的不同，需要时对设计和开发的更改进行评审、验证和确认以及适当的做法；

c）更改的评审结果和决定的措施必须保持记录。

8.4外部提供过程、产品和服务的控制

8.4.1总则

本公司确保外部提供的过程、产品和服务符合要求，建立《供应商评审和采购控制程序》，对外部提供过程、产品和服务实施控制。

8.4.2控制类型和程度

纳入本公司控制范围的供方包括：

a）原材料的供应商；

b）消防设施、劳保用品、工具设备等的供应商。

本公司制定并实施《供应商评审和采购控制程序》，对供方实施评价，并控制采购过程，以确保采购材料、设备、服务符合规定要求。

对供方以及采购的材料、设备、服务控制的方式、程度应取决于采购的产品或服务对随后的生产和服务提供的影响以及供方自身控制有效性。

各类外购产品（包括原材料和为客户提供的产品）接收时要经过验收。验收规范的制定和实施由品质部负责，具体按8.6“产品和服务的放行”以及《来料检验标准》执行。

8.4.3 提供给外部供方的信息

公司在文件中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录。

采购合同应清楚说明所购产品或服务的类别、形式、等级、规格、批准要求，以及人员资格要求、质量标准、双方接口、控制和监视要求等。

对公司外包过程进行了识别，识别公司外包过程为：无。

8.5生产和服务提供

8.5.1生产和服务提供的控制

公司通过以下方式，对生产和服务提供的过程进行控制，保证服务质量满足要求：

a）获得实施服务所需的信息和文件，如合同书复印件、订货单等，以确保相关人员（如生产调度）及时正确理解相关信息；

b）在公司生产和服务提供控制中对重要过程应编制必要的控制要求，如质量计划书、作业指导书、检查规定等，具体依照《生产作业指导书》等的有关要求执行；

c）使用适宜的生产及服务设施（如运输车辆和维修机械），加强对公司的设备设施安全、文明作业、安全和消防安全各项工作进行指导和检查，确保生产项目的安全顺利实现，具体依照《生产设备控制程序》的有关要求执行；

d）提供合适的工作环境以利于开展各项安全文明生产管理工作。生产部应保持明亮照明，良好通风，合理布局，道路畅通；各种原材料、半成品、工器具应划分区域，分类存放，以保证文明生产的管理及生产现场的安全管理；

e）需要确认的特殊过程：无

f）配备适宜的监测设备，并按照相关规定，对生产和服务的各过程和结果进行检查；完善日常巡检项，按时、定期巡检，排查安全隐患，对发现的问题及时解决；

g）配备具备能力和相应资格的人员，且熟知与本岗工作相关的安全规章和各项规定，日常工作中对工作岗位出现的不安全隐患，能及时要求有关人员给予解决，并能对忽视安全的违章指挥予以拒绝，以保证实现安全文明生产；

h）发生安全事故，积极配合上级查明原因，采取纠正预防措施，防止对产品、安全等方面造成更大的风险；

i）对产品接收和服务项目交付后的有关活动进行控制。

8.5.2标识和可追溯性

公司建立并实施《生产过程控制程序》，确保达到识别或追溯的目的，包括：

a）产品标识，主要是对产品的采购、生产及销售的全过程进行标识；

b）检验状态标识，产品装卸后通过检查的物品标识；

c）车辆和人员标识，主要是车辆牌号的标记和员工工作牌的使用；

d）可追溯要求的实现，如对影响生产和服务项目质量有追溯要求时，标识应具有唯一性。

8.5.3 顾客财产或外部供方的财产

本公司与生产和服务过程有关的客户财产包括：相关票据和技术资料等，并通过以下方式对顾客财产进行控制：

a）公司用适宜的方法识别、验证、保护和维护相关方财产，当财产发生丢失、损坏或其他不适用的情况时，应及时与客户联系处理并保持记录；

b）如果客户或承运方交付给我方人员与承运物品有关的票据、技术资料等，公司将采用登记、签收形式予以确认和控制。

外部供方提供的财产按照相关要求实施控制。

8.5.4防护

本公司确保所承运的货物以及内部使用的产品得到防护。

物品的防护：

a）防护标识（如防潮、禁止超高等）

b）配置必要的安全（消防器材、绳索、篷布等）对各种不同物品如何搬运做出规定，防止磕碰损伤；

c）根据物品性质安排合适的贮存场所，合理堆放和标识，避免因贮存造成变质、损坏或丢失。

外购材料入库的防护：仓库按相关“标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以及保护”等要求确保库存产品数量、质量符合性不受影响。

8.5.5 交付后的活动

业务部组织对产品接收和服务项目交付后的有关活动进行控制，包括：

a）产品的装车的检查要求；

b）产品到达客户处的交接要求；

c）产品交付后客户提出问题的处理。

8.5.6更改控制

本公司对生产和服务的更改必须进行评审和控制，以确保稳定地符合有关要求。变更相关的评审结果、授权信息应予以记录，变更所需采取的措施应形成文件，并传达至有关部门和人员。

8.6产品和服务的放行

本公司制定并实施《产品检验控制程序》对产品的质量进行监视和测量，以验证提供的产品是否满足要求；生产部和品质部为主要控制部门。

针对提供的产品制订产品接收准则，并将监视和测量结果予以记录，记录应表明有权放行的责任人。

在服务监视和测量活动中发现的任何不合格均依据《不合格品控制程序》执行。

8.7不合格输出的控制

公司制定并实施《不合格品控制程序》，确保不符合要求的产品得到识别并处于受控状态，以防止不合格产品的非预期使用或交付。品质部为主要控制部门。

不合格产品控制内容包括：

a）不合格产生过程应及时纠正；

b）不合格产品应经过评审，决定处理方式并实施；不合格产品在得到纠正后，应重新验证以证实其符合性；

c）当不合格产品发现后，公司应针对不合格的后果采取适当措施；

d）保存不合格的评审记录及处理记录，包括所批准的让步记录。

不合格产品的处置途径可以有以下几种：

a）采取措施，消除已发生的不合格；

b）经授权人员批准或顾客批准时，让步使用、放行或接收不合格产品；

c）采取措施，防止原预期的使用或应用；

9绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

9.1.1总则本公司制定并实施《产品检验控制程序》，对生产和服务实施监视和测量。针对产品检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范，以证实各个过程实现策划结果的能力。

监视和测量采用的方法应能起到证实各个过程能力的作用，公司质量管理各个过程的监视和测量通常采用内部审核和质量检查的方法。

根据监视和测量结果，评价质量管理体系的绩效和符合性，并保留有关记录。

9.1.2 顾客满意

本公司对顾客的满意程度进行收集，已确认质量体系的有效性。制定并实施《与顾客有关过程控制程序》。业务部为控制部门，主要控制内容如下：

a）规定测量的时间、方法和分析方法等内容（分定期收集和随项目完成收集两种形式）。

b）建立必要的信息记录方法，如来电来函登记、处理和回复以及定期发放调查表等。并设计适合服务项目的调查内容。

c）对来自客户的信息进行统计分析，提供给管理层和相关部门作为改进的依据。

9.1.3分析与评价

本公司收集各部门与质量管理有关的监视和测量获得的数据和信息，并使用适当的统计技术（如控制图、主次因素排列图、因果分析图等）进行分析。

a）利用分析结果，评价：

b）生产和服务的符合性；

c）顾客满意程度；

d）质量管理体系的绩效和有效性；

e）策划是否得到有效实施；

f）应对风险和机遇的措施的有效性；

g）主要供应商的绩效。

9.2内部审核

本公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否：

a）合公司规定的要求以及ISO 9001:2015标准的要求；

b）得到有效地实施与保持。

管理者代表为主要控制者，制定并实施《内部质量审核控制程序》，人事部予以协助。

公司策划审核方案时，应考虑审核的过程和区域的状况和重要性、对公司产生影响的变化及以往审核的结果，审核方案应规定审核的目的、范围、频次和方法。原则上每年对ISO9001：2015标准相关的要求全部审核一次，（两次间隔不超过12个月）。当体系运行问题较多时，可适当增加内审次数。

9.3 管理评审

9.3.1总则

本公司建立并运行《管理评审控制程序》。最高管理者按规定的时间，对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，管理者代表负责组织工作。

一般情况下，管理评审应定期进行（两次间隔不超过12个月）。可结合内审进行，也可根据需要安排。当出现下列情况之一时， 最高管理者可增加管理评审频次：

a）公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；

b）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；

c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时；

d）市场需求发生重大变化时间；

e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；

f）质量审核中发生严重不合格时。

评审的时间、输入内容一般在管理评审计划中明确写出。

9.3.2管理评审的输入

a）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；

b）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化、新管理模式应用等；

c）顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；

d）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；

e）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；

f）过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果；

g）审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核等的结果；

h）外部供方的绩效；

i）资源的充分性；

j）风险措施和机遇应对措施的有效性；

k）改进机会。

9.3.3 管理评审输出

管理评审的输出包括：

a）质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；

b）与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容有关的要求；

c）有关质量管理体系变更所需采取的措施；

d）资源需求以及提供。

10　改进

10.1总则

本公司通过以下方式，确定并选择机会，采取必要的措施，满足顾客要求和提高顾客满意：

a）改进生产和服务以满足要求并关注未来的需求和期望；

b）纠正、预防或减少不利影响；

c）改进质量管理体系的绩效和有效性。

10.2不合格和纠正措施

公司制定《不合格品控制程序》及《纠正措施和预防措施控制程序》，规定以下方面的要求：

a）对不合格采取措施予以控制和纠正

b）处置不合格产生的后果；

c）评审和分析不合格问题；

d）通过分析，确定不合格的原因；

e）评价确保不合格不再发生的措施的需求；

f）确定并实施所需的纠正措施；

g）评价所采取的纠正措施的有效性。

h）需要时更新策划确定的风险和机遇，以及变更质量管理体系。

不合格的内容、性质、随后采取的措施以及纠正措施的结果应予以记录。

10.3持续改进

公司应通过以下活动的进行，实现管理体系的持续改进：

a）质量方针的修订，质量目标完成情况的统计分析；

b）开展管理评审和内部审核活动；

c）对生产的过程进行监视和测量；

d）对易发生的或潜在的重大质量问题和采用纠正措施和预防措施；

e）采用适宜的统计分析方法，对重要数据进行分析。

附件二质量手册管理

1 手册的编制、审核、批准和发放

1.1 质量手册由管理者代表组织文控中心进行编制。

1.2 质量手册由管理者代表组织评审。

1.3 质量手册由最高管理者批准。

1.4 质量手册的发放、保管和解释由文控中心负责。

2 手册的发放和使用原则

2.1 质量手册的发放范围由品质部拟定，管理者代表批准后，领用者签字。

2.2 质量手册发放范围是：公司领导、各部门负责人以及管理者代表认为有需要之人员。

2.3 量手册的受控版本（有“受控文件”戳记），仅限于本公司内使用。持有者应妥善保管，不得遗失。严禁私自复印、外借和外传。

2.4 质量手册持有者离开本公司时，应将手册交还文控中心，并办理注销手续。

3 质量手册的修改、改版原则

3.1 有下列情况时，应修改质量手册：

a）国家质量法规、政策变更或市场环境发生重大变化；

b）公司质量方针、机构调整；

c）管理评审决定要修改。

3.2 质量手册全面修改后版本需升级，若手册小范围修改5次以上时，也做改版对待。

3.3 质量手册的保管、修改、回收等具体要求按《文件控制程序》规定执行。

需要正式文件版本的请于本网站工作人员进行联系，专业认证办理，君嘉为你服务