售后服务体系管理手册

0.1目 录

0.2文件修订履历表

0.3任  命  书

为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加强对服务体系运行的领导，特任命本公司   同志为本公司服务体系管理者代表，履行以下职责：

1：确保服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2：向最高管理者报告服务体系的业绩，包括改进的需求；

3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；

4：负责与服务系有关事宜的内部沟通和外部联络。

兹任命同志为本公司售后服务负责人，具体负责本公司售后技术服务工作；

兹任命同志为本公司信息汇总负责人，具体负责本公司售后信息汇总工作；

兹任命同志为本公司售后监督负责人，具体负责本公司售后服务质量监督管理工作。

                                           总经理：

                                           日  期：

0.4手 册 颁 布 令

本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《服务体系手册》，现予以批准颁布实施。

本手册是公司服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则,公司全体员工必须遵照执行。

0.5服务宗旨

服务为中心、质量为根本

公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解服务宗旨并坚持贯彻执行。

我们倡导“稳健发展 开拓创新 笃守诚信 增强社会责任感”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“服务为中心、质量为根本”为技术支持和服务的宗旨，“用户至上、服务第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务服务的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

0.6公司简介

1.0范围:

本标准规定了构成商品服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对服务水平进行评价，以及为企业建立服务体系提供参考。

1.2 引用标准：

本体系依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011标准建立。

1.3 术语及定义：

本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011中的术语和定义。

2.0 服务手册内容

服务体系的范围：

本手册依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011标准，结合本公司实际情况编写而成。经营地址：

本手册阐明了本公司的服务宗旨，充分描述了本公司服务体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的服务体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行服务必须遵循的法规和准则。

本手册也是向客户展示公司服务体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的服务得到严格有效的控制和保证。

3.0 服务手册的制定、批准和修订

3.1 服务手册的制定、批准和实施：

服务手册由行政部组织制定，由总经理批准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。本手册由管理者代表负责解释。

3.2 服务手册的发行和修订

3.2.1 本手册由行政部编制及更新，由总经理审批。文控负责保存本手册正本,复制副本盖“受控印章”按规定的部门分发。未经管理者代表批准，任何人不得将本手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还文控，办理核收手续。

3.2.2 本手册使用期间如有修改应及时汇总到管理者代表处，管理者代表定期对本手册的适用性、有效性进行评审，并记录在修改控制页上。本手册持有者应使其妥善保管，不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照《文件控制程序》进行修订。

4.0  评价原则

4.1公正性

评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2 持续改进

服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。

5.0评价指标

5.1 服务体系

5.1.1 组织架构

5.1.1公司及服务部组织架构的设置（附件）

5.1.2 职能划分和岗位设置

总经理：

a. 对本公司的服务负全面责任；

b. 组织制定公司的服务理念,服务目标，批准发布《服务体系手册》并监督实施，确保服务目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；

c. 委任管理者代表, 批准组织机构并确定其其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解聘和管理；

d. 负责公司中长期服务发展规划并组织实施；

e. 批准公司的各项服务制度并组织实施；

f. 向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性,确认和评估服务体系的运作状况。

g. 确保服务体系运行所需的资源配置。

管理者代表：

a.负责建立文件化的服务体系，并组织实施和维持，以确保服务体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；

b.定期向最高管理者汇报服务体系运作情况，包括改进需求。

c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。

d.负责服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。

行政部：

a. 负责人力资源的招聘及配置,员工异动，社保与档案管理，负责统筹所有的培训活动,提供基础培训；

b. 负责员工能力的培训总体计划、实施、考核；

c. 绩效考核，薪酬管理，劳动关系管理；

d. 负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理；

e. 负责编制体系运行手册及文件管理，组织文件的修订，提高其有效性、适宜性并持续改进；

f. 编制本单位各级岗位责任制文件，以及报总经理审批；

g. 行政办公物品的管理，以及各类服务设备、设施的存放管理；

h. 负责员工薪酬核算、核对及发放，负责工资业务的帐务处理及劳务结转的相关业务；

i. 负责税务的处理；

j. 编制制定公司财务管理，建立和完善公司财务核算和财务监控体系，进行有效的内部控制，监督公司资金管理，确保资金安全有效运行。

业务部：

a. 正确掌握市场，定期组织市场调研，收集市场信息；

b. 分析销售和市场竞争发展状况，提出改进方案和措施；

c. 负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行透彻的分析；

d. 确定销售策略，建立销售目标，制定销售计划；

e. 管理销售活动，制定销售管理制度、工作程序；

f. 按照公司要求填写相关表格，并建立客户档案；

g. 及时反馈客户情况及销售中各种问题；

h. 负责协助售后服务部进行售后服务/客户投诉处理工作。

售后服务部：

a. 负责建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并负责对顾客信息和隐私的保密；

b. 定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见；

c. 记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；

d. 及时反馈和处理顾客投诉，协调相关部门有效解决顾客投诉；

e. 指定专人负责服务调解，并制订及时处理突发事件以及对服务失误进行补救的措施；

f. 保证有专人负责顾客针对预约、咨询、报修、投诉、防伪查询的反馈，建立顾客服务热线，并明示受理时间；

g. 保证公司网站上包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。

采购部：

a. 充分跟技术部、业务部、售后服务部进行业务沟通，根据公司可能采购的所有材料进行详细的市场调研，明确不同供应商可能供应的材料的质量、价格及供应商的供货能力，制定采购战略并为公司领导提供决策依据；

b. 每种原材料采购必须有多家供应商，并优选2～3家做相对固定的供应商；

c. 对每个供应商所有资料建立详细档案，建立供应商往来明细；

d. 保证供货及时性；

e. 减少原料的差额比率，降低运输成本；

f. 建立完整、有序、详细的采购档案，做到账目准确无误、方便查阅。

技术部：

a. 负责对公司产品实行技术指导、规范工艺流程、指定技术标准、抓好技术管理、实施技术监督和协调的专职管理部门；

b. 负责制定公司技术管理制度，负责建立和完善产品设计、新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度；

c. 编制公司技术发展规划，并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作；

d. 负责制定和修改技术规程，编制产品的使用、维修和技术安全等有关的技术规定；

e. 负责公司新技术的引进和产品开发的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大；

f. 合理编制技术文件，改进和规范工艺流程；

g. 负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理；

h. 认真做好技术图纸、技术资料的归档工作，负责制定严格的技术资料交接、保管、保密制度；

i. 及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行；

j. 负责对客户进行技能培训，对公司售后服务工作提供技术支持。

生产部：

a. 参与合同评审，根据业务部提供的生产通知单制定生产计划，组织生产做好过程管制；

b. 严格按工艺、图纸、制度进行生产，确保产品符合要求；

c. 负责生产现场“6s”管理,产品标识和可追溯性管理,做到文明安全生产，杜绝浪费；

d. 负责生产所需设备、设施（如机床、物料车、推车等）的日常维护保养工作，确保满足产品要求的生产能力等设备管理；

e. 积极配合、参与对不合格品的评审、处置、控制工作；

f. 认真做好关键特殊工序的控制（人、机、料、法、环、测）与管理工作；

g. 负责对生产过程实施的控制,对生产的运作进行归口管理,进行生产调度,对生产安排不当和严重不均衡而造成的产品质量低劣负责；

h. 制定年度、季度和月度生产计划，编制和上报各种生产报表。

品质部:

a. 负责建立公司产品质量标准，对原材料、制品、成品进行检验和标识；

b. 负责监督生产中原材料，半成品及成品不合格品的统计管理；

c. 配合生产部执行好生产及质量管理；

d. 对生产过程监督检查和首件检查、巡检；

e. 负责组织编写物料检验标准；

f. 参于供应商的评审；

g. 对外包来料按照图纸进行检查并做好相关记录；

h. 负责检测仪器管理工作；

i. 负责监督成品的搬运及入库管理。

5.1.2人员配置

5.1.2.1公司服务体系管理层除总经理和管理者代表外,设管理负责人员5名;

5.1.2.2行政部管理人员2名，业务部管理人员1名；

5.1.2.3售后服务部共人员2名；

5.1.2.4公司设置6名服务管理师，对服务工作管理和指导；

5.1.2.5售后服务部是服务体系管理和执行的主要部门，其他部门应协助或提供有关支持。

5.1.3 资源配置

5.1.3.1公司暂定按年度销售额10%提供服务经费，包括：

a. 驻外服务点运行的费用；

b. 有关人员的薪酬，奖励；

c. 产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；

d. 工具和车辆产生的费用；

e. 内部保障和培训等产生的费用；

f. 应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金，本年度为10万元；

5.1.3.2内部保障

a.行政部每年年初做年度培训计划，设置培训课程，至少每年组织一次，包括：国家有关服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训，服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员意思培训、礼仪礼貌和行为规范培训等，需要时进行外部培训。

b.行政部每年一月对培训计划进行审查，需要时，应对相关的培训进行指导，并定期检查培训情况，保证培训得到有效实施。

c.行政部负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制。

d.行政部应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。

5.1.3.3基础设施

1) 办公场所和服务场所；

2) 服务实施，顾客信息系统、安全保障措施等；

3) 服务活动中涉及的工具、备品备件等。

5.1.4 规范要求

5.1.4.1 针对服务中各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制、并以企业文件形式体现，形成完整的服务手册。

5.1.4.2 制定服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。

5.1.5 监督

5.1.5.1公司的服务体系监督的主要人员为管理者代表，负责总经理下达的服务目标的分解和实施，并管控体系的运行过程。

5.1.5.2 行政部对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督，并结合服务人员传递的回访及顾客满意度调查信息,对有关人员进行绩效考核和薪酬奖励.

5.1.6 改进

5.1.6.1 售后服务部应每月产生服务质量信息报告,对服务遇到的技术问题和顾客抱怨等情况进行汇总与相关人员召开联席会议,对服务质量的改进措施进行讨论,对于难以解决的问题,需要时与专业研究机构合作或进行咨询.

5.1.6.2 业务部及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等认证新动向，确保公司获得行业领先的认证资格。

5.1.6.3各部门重视标准化工作，制定有关的企业标准。

5.1.7 服务文化

5.1.7.1公司推出明确的服务理念，由总经理批准发行，以文字资料、网站、标语等形式向公司员工宣贯。

5.1.7.2 公司结合实际情况，向顾客做出服务承诺，并有效地传递给顾客。

5.1.7.3 业务部通过多种形式宣传公司品牌，使顾客形成有效认知，提升品牌形象。

5.2 商品服务

5.2.1 商品信息

5.2.1.1产品包装需信息完整，有准确的企业名称，产品规格，型号等，符合国家相关标准和规范，产品保护措施完善。

5.2.1.2 产品附属文档中有明确的技术数据、操作使用及保养要求等，顾客易于理解各条款，且各条款符合国家有关规定的要求。

5.2.1.3产品附属文档，明示产品的保质期，主要部件，易损配件的保修期，以及维修的费用，安全使用年限等信息告知顾客。

5.2.1.4 对产品系统性缺陷，建立相应的公开信息制度。

5.2.2 技术支持

5.2.2.1公司的服务流程从合同签订后开始；

5.2.2.2维修和保养服务根据产品类型及合同约定的具体要求实施，不同产品的具体保修期限详见《三包政策》；

5.2.2.3在产品承诺使用期限内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于不同的产品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务；

5.2.2.4相关服务活动涉及收费的，公司应按国家有关规定，制定收费标准，合理收取，并事先明示；

5.2.3 配送

5.2.3.1产品临时所需的配件，由业务部可安排快递服务；

5.2.3.2业务部完成产品配送的准备、发货、验收、交付用户等工作流程。

5.2.4服务基础设施应准备，电脑、电话等服务设备。

5.2.4.1顾客电话到0755-23596613反馈的，由售后服务部受理并督促落实；

5.2.4.2按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务；

5.2.4.3一线服务人员由业务部组织专门培训，统一着装，仪容仪表和语言规范，给顾客良好印象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录；

5.2.4.4定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行；

5.2.4.5保证维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应；

5.2.4.6对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。

5.2.5 质量保证

5.2.5.1所售产品和配件的质量应符合国家相关法规要求和质量标准；

5.2.5.2对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求；

5.2.5.3对于产品配件有质量问题的，应按国家有关规定办理退换。如退换（非公司问题造成的），涉及到收费的，应事先向顾客明示；

5.2.5.4当产品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：产品配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施退换货或其他补救赔偿措施。

5.2.6 废弃商品的回收

5.2.6.1业务部向顾客明示废弃产品及其配件回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求；

5.2.6.2按国家有关安全和环保的规定，对废弃产品及其配件进行回收和处置。

5.3 顾客服务

5.3.1 顾客关系

5.3.1.1售后服务部设立热线电话，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道，并明示受理时间；

5.3.1.3顾客信息档案由技术支持部门设立计算机化的服务管理系统，能够有效进行管理，并有对顾客信息和隐私的保密措施；

5.3.1.4售后服务部每年对顾客进行满意度调查（包括服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行；

5.3.1.5行政部定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。

5.3.2 投诉处理

5.3.2.1售后服务部记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；

5.3.2.2售后服务部应在4小时内反馈和处理顾客投诉，24小时内有效解决顾客投诉；

5.3.2.3重大投诉和突发事件按危机事件进行及时处理，一般由售后服务部协调解决，重要情况应上报管理者代表，对服务失误进行补救的措施。

6.0 评价的方式与方法

6.1 总体要求

6.1.1依据本标准开展服务评价时，需由评审员组成的专门的评价小组执行具体工作，公司的内部评价可由服务管理师进行。

6.1.2评价应有计划，计划中对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。

6.1.3 评价时应识别评价指标的特定要求，在相同范围内对比评价服务水平。

6.1.4 评价服务执行场所时，应抽取有代表性的区域进行抽查。

6.1.5 评价时采用文件调查和现场调查的方式。

6.2 评分

6.2.1依据标准GB/T 27922-2011进行评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实际情况。

6.2.2 在实际评价中，应根据标准规定制定有关实施细则。

6.2.3 评分时应包含以下原则性要求：

a.以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值。

b.遇到需要抽取多个同类型评分的指标时（人员资质、能力、行为态度、服务记录、实施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。

c.发现以下情况时产生一现特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合公司有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除一分，且应进行整改。

d.当有删减发生时（如：商品性质或服务性质不涉及的项目），该指标分值不进行计算，除此之外的分值总和称为涉及项分值。

评分计算方法为：实际得分=实际得分/涉及项总分值X100%。

6.3评分结果

 6.3.1根据评分值评定服务服务水平，并以不同级别区分优质程度。

 6.3.2评分达到70分以上（含70分）为最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5

个以上（含5个），为评价不合格。

 6.3.3 对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个，按照以下要求

级别划分：

a.达到70分以上（含70分），达到级服务；

b.达到80分以上（含80分），三星级服务；

c.达到90分以上（含90分),四星级服务；

d.达到95分以上（含95分）五星级服务。

附件一：公司服务目标一览表

公司总服务目标：

部门服务目标明细：

注：各部门每月初统计本部门上个月的服务目标，5日前将统计好的服务目标上交汇总。

附件二：程序文件目录

附件三：服务体系条款与职能分配表

目的：使各部门人员知道本部门在GB/T 27922-2011标准要求的相关职责,便于理解程序文件

执行事宜。

附件四：服务流程图

附件五：组织结构